Mis tickets

Para realizar un seguimiento de los tickets ya cargados podrá acceder desde el menú tickets del portal de clientes. https://laudus.freshdesk.com/support/tickets

En esta sección podrá acceder a todos los tickets ingresados, en caso de estar habilitado tambien podra visualizar los tickets de otros usuarios pertenecientes a su empresa. 

Para solicitar acceso a todos los tickets de la empresa lo debe solicitar el responsable del servicio a soporte via chat.

1. Listado de tickets: Podrá ingresar a todos los tickets abiertos y/o pendientes, como asi tambien los resueltos y cerrados.
2. Filtros aplicables: Podrá filtrar por Estado, Empresa (en caso que pertenezca a varias empresas), Fecha de creación y Fecha de resolución.
3. Restablecer y Aplicar: cuando seleccione un filtro deberá aplicar para que este realice el filtrado.

Estados de tickets del sistema de soporte
Los estados de tickets pueden pueden filtrarse por Abiertos o Pendientes, estos estados pueden ser los siguientes

Abierto

Estado inicial del ticket. El ticket ha sido recibido en el sistema, pero aún no ha recibido la primera respuesta de un agente de soporte.

En Curso

El ticket está siendo analizado y atendido activamente por el equipo de soporte de Laudus.

Pendiente de Respuesta del Cliente

El ticket requiere una respuesta por parte del cliente para continuar su procesamiento. En estos casos, el sistema y el agente reiterarán la solicitud hasta obtener una respuesta. Si el cliente no responde tras varios intentos, el ticket será cerrado por falta de respuesta.

Esperando Confirmación de Resolución

El ticket ha sido resuelto y se espera la confirmación del cliente para validar la solución. El sistema y el agente enviarán recordatorios periódicos solicitando dicha confirmación. Si el cliente no responde después de varios recordatorios, el ticket será cerrado manualmente y marcado como resuelto.

Resuelto

El ticket ha sido marcado como resuelto. Permanecerá en este estado durante 5 días hábiles para permitir al cliente reportar cualquier problema con la resolución. Si no hay respuesta dentro de este plazo, el ticket se cerrará automáticamente, y cualquier nuevo inconveniente requerirá la apertura de un nuevo ticket.

Cerrado

Estado final del ticket. El ticket ha sido cerrado y no admite más respuestas o acciones.

Detalle del ticket
En el detalle de un ticket cargado, podrá observar en un panel ubicado a la derecha, el tipo de caso, la prioridad otorgada y el estado del ticket, como tambien el detalle de a que módulo y funcionalidad pertenece el mismo.

Para ingresar una respuesta a un ticket en estado que lo permita realizar solo deberá hacer clic en responder

Tambien podrá responder un ticket desde el correo donde recibió la notificación del ticket creado y la respuesta del agente.